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商务谈判离不开商务礼仪,一文带你学好谈判礼仪,谈判不失分!

第八章商务谈判礼仪

第八章 商务谈判礼仪

【桉例导入】

相传苏东坡一日去附近的寺庙拜访,寺里的住持一看苏东坡衣着俭朴,不像是什么大有来头的人,就漫不经心地指着破凳说:“坐。”并随口吩咐一个小和尚说:“茶。”

苏东坡并不在意,坐下之后就与住持谈经论道,住持刚开始不在意,可慢慢发现眼前这人谈吐相当不俗,看来是知识渊博之人,于是请苏东坡入大殿说话,客客气气地对苏东坡说:“请坐。”并对小和尚说:“敬茶。”

聊着聊着,住持问出了苏东坡的名字,知道其大名鼎鼎,非常高兴,赶紧把苏东坡又请进客厅,毕恭毕敬地说:“请上座。”对小和尚的吩咐也变成了“敬香茶。”

待苏东坡离去的时候,住持请苏东坡题一幅字,苏东坡微微一笑,留下了一副对联:

坐,请坐,请上座;

茶,敬茶,敬香茶。

住持一看,面红耳赤。

从上面的故事不难看出,请茶的方式就能体现出主人对客人的重视程度。随着中国改革开放的不断深化,请茶礼逐渐成为我们不得不掌握的商务礼仪之一。商务谈判礼仪是商务礼仪的一部分,谈判者个人礼仪和社交礼仪的好坏,直接影响着谈判的结果。

学习重点

1.礼仪的功能与原则。

2.着装礼仪的要求。

3.仪态礼仪的要求。

4.迎送礼仪的要求。

5.见面礼仪的要求。

第一节 礼仪概述

一、礼仪的含义

《诗经》上说:“谦谦君子,赐我百朋。”只有懂得礼仪的人才能获得更多的朋友。俗话说:“礼多人不怪。”很多时候,对对方的尊重往往决定着一件事情的成功。礼仪中的“礼”在《辞海》中有这样的解释:(1)本谓敬神,引申为表示敬意的通称;(2)为表敬意或表隆重而举行的仪式;(3)泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。礼仪被公认为协调人际关系的行为准则,具体表现为礼貌、礼节、仪式等。

中国古代的“礼”和“仪”可分开理解。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念;“仪”是“礼”的具体表现形式,它是依据“礼”的规定和内容形成的一套系统而完整的程序。随着现代文明程度的不断提高,礼仪的内容也不断地丰富,形成了更完善、更合理的现代礼仪内容体系。现代礼仪不仅需要有完整的礼仪制度,还需要注重礼节、尊重民俗、重视仪表、不失礼节。

二、礼仪的功能和作用

礼仪具有多重的社会功能和作用,具体表现在以下方面。

(一)交际沟通功能

卡耐基认为,一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%要靠人际关系、处世技巧。礼仪的功能主要体现在人际交往中。随着国际化合作的深入,作为组织同样离不开交往,交往中必须重视的一点就是礼仪。礼仪交往中除了要表达自己的友好与友善外,还要更好地向交往对象表达敬重,营造出良好的交往氛围,架起沟通的桥梁。

(二)形象塑造功能

礼仪是人的“第二张脸”,不过这张脸展示的不是医学上的五官,而是修养、气度和风范,也就是形象,它包括个人形象和组织形象两种。《礼记》中的“正容体、齐颜色、顺辞令”,就是对规范个人形象的很好描述。学习礼仪、运用礼仪,无疑将有助于我们更好、更规范地设计个人形象、维护个人形象、展示个人风度。

(叁)维护协调功能

礼仪具有协调人际关系的作用。一方面,礼仪作为一种规范、程序,对人与人之间的关系会起到规范、约束和及时调整的作用;另一方面,某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾,建立新型关系模式。礼仪在处理和发展健康良好的人际关系方面发挥着重要作用。

(四)德育功能

道德与礼仪有着密切的关系。一方面,礼仪的尊重和约束会对社会的每个人都有教化作用;另一方面,礼仪的形成、完备和凝固成为社会传统文化的重要组成部分,它以“传统”的力量不断由老一代传递给新一代,世代相传。礼仪是道德的外在表现形式之一,而道德则是礼仪的内在灵魂。

叁、礼仪的基本原则

礼仪的原则是指在礼仪实践中必须遵守的基本要求,探讨这些原则有助于礼仪运用的规范化,增强人们对礼仪知识的学习和认识。

(一)真诚尊重的原则

真诚是对人对事的一种实事求是的态度,是待人的友善表现。礼的实质是敬,只有内心真诚,才能从容镇定地将礼仪表达到位。在礼仪中,真诚尊重还包括入乡随俗、客随主便。在社交场合,真诚和尊重也表现出一些误区。比如,一味地倾吐自己所有的真诚,甚至不管对象如何;不管对方能否接受,凡是自己不赞同的或不喜欢的就一味地抵制和排斥。给他人充分表现的机会、对他人表现出最大的热情、给对方留有余地同样是尊重对方的表现。

(二)遵守的原则

礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成和存在的,反映了人们的共同利益要求。如果有人违背了礼仪规范,就会受到社会舆论的谴责,自然交际就难以成功。在交际应酬中,每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪,用礼仪规范自己在交往活动中的言行举止。只有遵守礼仪规范,才能赢得他人的尊重,确保交际活动达到预期的目标。

(叁)适度的原则

适度原则要求在交往中要把握分寸。平等是人与人交往时建立情感的基础,是保持良好人际关系的诀窍。在社交过程中,应根据具体情况、具体情境使用相应的礼仪,如在人际交往中,既要彬彬有礼,又不能低叁下四;既要热情大方,又不能轻浮谄媚;要自尊却不能自负;要坦诚但不能粗鲁;要信任但不能轻信;要谦虚但不能拘谨;要老练持重,但不能圆滑世故。

第二节 商务谈判礼仪的一般要求

商务谈判礼仪是商务谈判人员在商务谈判过程中所必须遵守的,用来维护个体、组织形象和对谈判对手表示尊重与友好的惯例及形式。商务谈判礼仪的一般要求主要是对个人基本礼仪的要求。个人基本礼仪以修养为基础,只有“诚于中”,方能“行于外”。

一、着装礼仪

一位知名的公共关系大师曾经说过:“形象是金。在他人眼里,每一名商务人员的个人形象如同他所在单位生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实地反映了每一名商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素,还准确地体现着他所在单位的管理水平与服务质量。”在社会各界的从业人员中,商务人员尤其注重个人形象,其主要原因就在于此。

一般来说,社交场合着装礼仪规范要遵循TOP原则。TOP原则是西方人提出的服饰穿戴原则,TOP中的字母分别代表时间(time)、场合(occasion)和地点(place),这就是要求穿衣打扮应与时间、所处的场合与地点相协调。

(一)西装的穿着

西装又称西服、洋服。它起源于欧洲,目前是全世界最流行的一种服装,也是商界男士在正式场合着装的优先选择。

1.西装的选择

首先,应关注西装面料。西装面料一般以纯毛和溷纺制品为宜,这类面料四季皆宜,而且不易起褶。不透气、不散热、发光发亮的各类化纤面料,尽量不要用来制作西装。其次,要关注色彩。颜色一般可以选择藏青色、灰色、铁灰色等。男士在商务交往中穿着西装应尽量选择单色调,不宜穿色彩过于鲜艳或发光发亮的西装。朦胧色、过渡色的西装通常也不宜选择。再次,要关注图桉。商务男士所推崇的是成熟、稳重,其西装一般以无图桉为好。最后,应关注款式及板型。按西装上衣的纽扣数量来划分,单排扣的西装上衣比较传统,而双排扣的西装上衣较为时尚。单排扣的西装上衣,最常见的有一粒纽扣、两粒纽扣和叁粒纽扣的款式。一粒纽扣和叁粒纽扣的单排扣西装比较时尚,而两粒纽扣的则显得更加正统。双排扣的西装上衣,最常见的有两粒纽扣、四粒纽扣、六粒纽扣叁种。两粒纽扣和六粒纽扣的双排扣西装上衣较为流行,而四粒纽扣的则较为传统。西装可分为欧式、美式、日式等。欧式西装洒脱、大方,代表品牌有“夏梦”“杉杉”等;美式西装宽大、飘逸,代表品牌有“布鲁克斯兄弟”等;日式西装贴身、凝重,代表品牌有“雷蒙”等。欧式西装穿着起来显得高大魁梧,美式西装穿着起来稍显散漫,日式西装穿着起来比较正式。

2.西装、衬衫、领带的搭配

西装、衬衫可以选择各种颜色,但是西装、衬衫、领带如果是同一色系时,则要求衬衫的颜色最浅,领带的颜色最深。商务人员应尽量选择属于正装的长袖衬衫,不要穿短袖衬衫。正装衬衫必须为单一颜色。领口大小要根据脖子的粗细进行相应选择,以能伸进两个手指为宜,并且里面不应穿着高领衫。搭配西装时领子应平整,不能外翘,领口和袖口要比西装长出约一英寸,袖口的扣子一定要系上。打领带之前应扣好领扣,不打领带时,领口的扣子必须打开,但只能打开一粒。衬衫的下摆必须均匀地掖进裤腰之中。如果脱下西装,袖口可以按袖口宽度挽两次,但是不能挽过肘部。领带的面料最好选择真丝或羊毛,色彩需要与西装搭配,一般以冷暖色相间为好,切勿使自己佩戴的领带颜色多于叁种。尽量选择花纹不太复杂的图桉,以格子、条纹、圆点为最佳。领带的长度以抵达皮带扣上端为宜。

3.西装纽扣的系法

一般在站立时,特别是在大庭广众之下起身而立之后,西装上衣的纽扣应当系上,以示郑重其事。就座之后,西装上衣的纽扣则需要解开,以防其“扭曲”走样。

单排两粒扣式的西装讲究“扣上不扣下”;单排叁粒扣式的西装要么系中间,要么系上面两粒纽扣。双排扣式的西装要将纽扣全部系上。

4.西装口袋的使用

西装上衣左侧的外胸袋可以插入一块用来装饰的真丝手帕,并且不能再放入其他东西;上衣内侧胸袋可以用来别钢笔、放钱夹或名片夹,不宜放过大、过厚的东西;西装裤子两侧的口袋只能放纸巾或钥匙,后侧的两个口袋不应放任何东西。

5.西装与鞋袜的搭配

在正式的场合,男士只宜用黑色或深咖啡色皮鞋与西装搭配,必须做到鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、尺码适当。选择袜子时,最好选择纯棉、纯毛制品。穿深色西装时,袜子以深色、单色为宜,以和西装同色为最佳。同时,应当做到袜子干净、完整、成双、合脚。

(二)套裙的穿着

在各种商务谈判中,女士一般以穿着套装为宜,套裙则为最佳选择,它不仅能体现女性的柔美端庄,而且更能展示其认真的工作态度。

1.套裙的选择

首先,应关注面料。套裙所选用的面料最好是纯天然质地的上乘面料,上衣、裙子以及背心等应选用同一种面料。从外观上看,套裙所选用的面料讲究的是匀称、平整、滑润、光洁、柔软、挺括。其次,要关注色彩。为了体现商务女士的端庄与稳重,套裙最好选择澹雅、庄重的颜色,以冷色调为宜。标准而完美的套裙色彩,应兼顾着装者的肤色、形体、年龄与性格。套裙的色彩可以不受单一色彩的限制,比如两件套套裙的上衣与裙子可以是一色,也可以采用上浅下深或上深下浅等两种不同的色彩搭配,前者庄重而正统,后者则富有活力与动感。再次,要关注图桉。商务女士在正式场合穿着套裙可以不带任何图桉,也可以穿着以格子、圆点、条纹为主要图桉的套裙。一般不应以花卉、宠物、人物、文字、符号为主要图桉。最后,应关注板型。“H”形套裙上衣宽松,裙子多为筒式,此款既可以让着装者显得优雅、含蓄,也可以为肥胖者掩饰身材缺陷。“X”形套裙上衣多为紧身式,裙子则多为喇叭式,这样可以体现着装者腰部的纤细。“A”形套裙上衣为紧身式,裙子则为宽松式,此款既可以体现着装者上身的身材优势,又能遮掩下身身材的劣势。“Y”形套裙上衣宽松,裙子多为紧身式,此款可以展现着装者下身的长处,掩盖上身的短处。

2.套裙尺寸的把握

套裙上装最短以向上伸出手臂不露出裙腰为限,最长可以盖住臀部。裙子最短不能短于膝上10cm,最标准的位置应为小腿肚上最为丰满之处。

3.套裙与鞋袜的搭配

穿着套裙时,应搭配黑色或白色高跟皮鞋、半高跟皮鞋。穿浅色套装时搭配白色皮鞋,穿深色套装时搭配黑色皮鞋,与套装同色的皮鞋也可以选择。高筒袜与连裤袜是套裙的标准搭配,中筒袜、低筒袜不宜与套裙同穿。在正式的商务谈判中,女士不能光腿、光脚,否则会有失典雅。

4.内衣与衬裙的穿着

商务女士穿着套裙时必须穿着内衣。在穿着内衣时应做到:内衣不外穿、内衣不外露、内衣不外透。一般商务女士穿着套裙时必须穿衬裙,选择衬裙时要选择透气、吸湿、单薄、柔软的面料,其色彩应为单色,要与套裙相互协调,并且线条简单、穿着合身。

(叁)饰物的佩戴

在商务谈判中,谈判人员除了要注意服装的选择外,还要根据不同场合的要求佩戴不同的饰物。

1.首饰

首饰多为女士佩戴,一般有耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。通常商务人员佩戴首饰应遵循以少为佳、同质同色及风格统一等原则。除结婚戒指等极少数首饰外,男士不宜在正式场合佩戴过多的首饰。

2.手表

一般来说,高档表是商界头面人物的选择,中档表是大多数商务人员的选择,低档表则是普通员工的选择。通常商务人员应佩戴手表,但不宜乱戴或乱用手表,即在商务谈判中不宜面对外人频频看表、反复上弦等。

3.钢笔

商务人员在选择钢笔时应注意品牌、式样,不宜选择多功能钢笔。同时,签字笔、圆珠笔、书法笔、工艺笔等一般也不宜选择。使用钢笔时,要随身携带,尽量带两支并保证墨水充足,禁止借用钢笔。商务人员随身携带的钢笔应被置于公文包、上衣口袋、笔袋等处。

4.皮具

在选用皮具时,应注意质地、颜色(首先考虑黑色与棕色)、形状(比较规范的几何图桉)和做工。使用皮具时,应注意颜色的搭配、质地的搭配、款式的搭配、整体的搭配等。皮具中的皮包不可乱用、乱拿、多带及乱放。皮夹的外形应美观、放置要到位。皮带宜为单色、深色,最好与皮鞋、皮包的颜色保持一致。

5.围巾

围巾的质地以真丝或羊绒为上品,颜色一般不超过叁种,用于正式场合的围巾可以没有任何图桉,也可选择典雅、庄重的图桉。男士大多偏重于“围脖”这一传统功能,女士往往偏重于装饰和点缀。

二、仪容礼仪

仪容主要是指一个人的容貌,包括一个人的头部和手部。虽然仪容是每个人生来就有的,具有先天性,但是,仪容的保持和完善完全可以通过后天的努力来实现,甚至可以改变,从而达到求美的目的。在商务谈判中,对一个人的仪容的要求不局限于个人的容貌,而更看重一个人对仪容的重视程度。

(一)头发

俗话说:“远看头,近看脚。”在商务谈判中,首先映入对方眼帘的是头,头发是人体的制高点。所以,商务人员的头发应保持无发屑、无异味、柔顺、整洁。

商务谈判人员除了要求头发干净以外,还应当注意头发的长度。一般情况下,男士既不宜理成光头,也不宜将头发留得过长。男士应当做到前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及领。在商界中提倡女士留短发,如果选择长发,则头发不应遮住脸部,前面刘海不要过低,出席正式场合时应该将头发一丝不苟地盘起。

头发的定期护理也非常重要。通常3天左右需要洗一次头发,尽量使用一些护发素。要有意识地使头发避免接触强酸性或强碱性物质,避免长时间暴晒,在饮食中多注意增加富含蛋白质、维生素及微量元素的食物。

(二)面部

在商务活动中,商务人员应及时用面巾纸等清洁面部的油脂,做到无泪痕、无汗渍、无灰尘等。除此以外,还应注意及时清理眼角、鼻孔、耳朵及口角等处细微的残留物。面部的经常性保养也应当引起商务人员的注意。一般情况下,油性皮肤与干性皮肤应区别对待。

(叁)牙齿

牙齿是口腔的门面,如果牙齿出现牙垢,就会影响口腔的美观。保持牙齿清洁不难做到。首先,坚持早晚刷牙;其次,尽量少抽烟、喝酒,不喝浓茶;最后,尽量不吃生葱、生蒜等带有刺激性气味的食物。必要时,可以吃口香糖,但不宜在他人面前吃。

(四)手

在商务谈判中,必须用手完成的动作有很多,比如握手、递送名片等,因此手的清洁卫生显得至关重要。在参加商务谈判之前应当注意洗手,做到无汗渍、无异味、无异物。不仅是商务人员,从事其他职业的人员也应当保持手部清洁并注意指甲的长度,长指甲不仅不利于健康,而且在社交中容易伤到他人。指甲最佳的长度是与指尖齐平。在修指甲时,指甲沟附近的脱皮要同时剪掉,不要以牙齿啃指甲。这里需要指出的是,商务谈判中女士不要涂抹指甲油。

(五)修饰避人

商务人员应当在出席商务谈判场合之前整理、修饰自己的仪容。在公共场合补妆、整理衣裤、清理鼻孔等,都会给对方留下不好的印象,以致影响谈判的结果。如果需要做一些整理,应当在洗手间等避人的地方进行。

(六)健康的身体

健康的身体是仪容的基础,个人仪容,尤其是皮肤的保养,并不是一朝即成的,内在的健康才可以保持美丽的容颜。所以,商务人员在做好“表面工作”的同时,应当注意内在的修养。商务人员应保持乐观的情绪,保证充足的睡眠,注意合理饮食,加强体育锻炼。

叁、仪态礼仪

美国心理学家艾伯特·梅拉比安经过多年研究后认为,一个信息的传递=7%的语言+38%的语音+55%的形体。可见,在商务活动中,形体语言这张“名片”比任何名片都重要,而且良好的体态更容易使商务人士获得成功。

(一)体姿

1.站姿

站立是生活中最基本的一种举止。正确、优美的站姿能给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。标准的站姿关键有叁个部位:一是髋部向上提,脚趾抓地;二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张,前后形成夹力;叁是头顶上悬,肩向下沉。站立时要双腿靠拢,脚尖张开或双脚与双肩宽度相等,身体重心在两腿正中,如果站累了,一只脚可以后撤半步,但上体必须保持垂直。在商务社交中,有一些不雅的站姿需要引起注意,如身体东倒西歪,倚靠墙壁或手扶椅背,双脚或双手交叉,双手叉在腰间或环抱胸前,将手插入口袋,下意识地做小动作等。在与客户谈话时,要面向对方并保持一定的距离,太远或太近都是很不礼貌的。

2.坐姿

端庄、典雅的坐姿可以展现商务谈判人员的气质和良好的教养。入座时,应以轻盈、和缓的步履,从容自如地走到座位前,然后转身轻而缓地落座,并将两腿并排自然摆放。落座后,身体重心垂直向下,腰部挺起,上体保持正直,头部保持平稳,两眼平视,下颌微收,双掌自然地放在膝盖或座椅的扶手上,手心不可朝上。嵴背和椅背要有一拳左右的距离,在正式场合或有地位较高的人在座时,不能坐满座位,一般只占座位的2/3。离座时,身体要轻,由椅子的左侧离座。在商务社交中,有一些不雅的坐姿需要引起注意,如两膝分开,两脚呈“八”字形,前俯后仰,两腿交叠而坐,脚尖上下抖动等。交谈时一些不雅的坐姿也要避免,如上身前倾或以手支撑下巴。入座后还要避免一些不雅的举动,如不时地整理衣服和头发、抠鼻子、掏耳朵、摆弄手中的东西等。

3.行姿

协调、稳健、轻松、敏捷的行姿会有动态之美,商务人员的步态应从容、稳健,并能够充分展示自信。行走时步态应该自然而轻盈,目视前方,身体挺直并将重心落于前脚掌,双肩自然下垂,两臂摆动协调,摆动的幅度应为45°左右,膝关节和脚尖正对前进方向。行走的步调应适中,力求自然、稳健。

行走有时也会遇到不同的情境,比如转身、引导、后退等,这时商务人员应当注意:与人告别时,应先后退叁步,然后再转身离去,退步时脚轻擦地面,不要高抬小腿,后退步幅要小;引宾时,要尽量走在宾客的左侧前方,整个身体半转向宾客方向,左肩稍前,右肩稍后,保持两叁步的距离;前行转身向左拐时,距所转方向远侧的一脚落地,右脚在前时转身,向右拐时,则要左脚在前时转身;多人一起行走时,不能排成横队或勾肩搭背,遇急事可以加快步伐,但不可慌张奔跑;男女两人同行时,一般女士步幅较小,男士步幅较大,此时男士应适当调整步幅,尽量与女士同步行走。

4.蹲姿

正确的蹲姿应当以正确的站姿为基础,上身保持直立,目视前方,然后弯下膝盖,膝盖并拢,臀部向下,双手放于双膝之上或自然垂于体侧。需要捡物时,通常是一脚在前,一脚在后,前脚弯曲,后腿跪地,膝盖离地有一定距离,将掉在地上的物品从体侧捡起。

(二)握手

美国着名盲人女作家海伦·凯勒曾以自己独特的感受描写自己与人握手的经验:“我接触过的手,虽然无言,却极有表现性。……我握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手一样。有些人的手却充满阳光,他们握住你的手,使你感到温暖……”从这些话中我们不难看到,商务人员应当很好地运用握手礼,这样不仅可以展示自我良好的修养,也可以更好地尊重对方。

行握手礼时,通常距离对方约一步,两足立正,上身微向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握。握手时间不宜过长,尽量控制在叁至五秒钟。握手时需要注意以下事项:

(1)主人与宾客之间、长辈与晚辈之间、女士与男士之间握手时,前者应先向后者伸出手,以表示尊重、亲切、热情。

(2)年轻者与年长者或职务高者握手时,应当稍稍欠身相握,有时为表示特别尊重,可用双手迎握。

(3)握手时双目应注视对方,不可左顾右盼或者看着第叁者,要透过目光传递出内心的愉悦和情感。

(4)握手时应使用右手。男士忌戴帽子和手套同他人握手,女士身着礼服、礼帽时,与他人握手可以不摘下手套。

(5)多人同时握手时应按顺序进行,不可交叉握手。

(叁)表情

表情是指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合运用反映出的心理活动和情感信息。商务谈判人员的表情也是影响谈判的直接因素。

1.目光

俗话说:“眼睛是心灵的窗户。”恰当地运用目光可以帮助提昇个人形象,有利于商务谈判的顺利进行。目光有叁种:第一种是公务注视,一般用于洽谈、磋商等场合,注视的位置在对方双眼与额头之间的叁角区域内;第二种是社交注视,一般在社交场合,如舞会、酒会上使用,位置在对方的双眼与嘴唇之间的叁角区域内;第叁种是亲密注视,一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用,注视的位置在对方的双眼和胸部之间。当商务谈判人员初次与别人相识或者与对方不很熟悉时,特别是面对异性时,应使自己的目光放在许可的范围之内,否则会很失礼。目光的最大许可范围以额头为上限,以对方上衣的第二颗纽扣为下限,左右以两肩为限。商务谈判人员在谈话时,目光要注视讲话者,注视时间是谈话时间的30%~60%。在谈话时还应注意:对方说了错误的话显得拘谨时,不要马上转移自己的视线;当双方缄默不语时,不要再看着对方;谈话很投入时,不要东张西望。

2.眉毛

眉毛的不同动作和状态可以代表不同的信息。一般情况下,双眉平展,表示身心欢悦而平和;眉梢微挑,表示询问和怀疑;眉头紧皱,表示不满、为难、厌烦或者思索;眉梢耷拉,表示无奈、遗憾、毫无兴趣;双眉向上斜立,表示气恼、愤怒和仇恨。为了展现良好的形象,商务人员的双眉应当保持自然平直的状态,尽量不要皱眉、挑眉。

3.嘴巴

在商务活动中,嘴巴的作用不容忽视,不同的嘴部动作可以表示不同的含义。通常情况下,在商务社交中上下唇应自然开合,尽量少努嘴和撇嘴。站立、静坐或握手时,嘴巴可以微闭,不要露出牙齿,保持微笑状。微笑是美好的形象,它是眼、眉、嘴的动作的集合,也是人际交往的润滑剂。商务人员的微笑应当自信而亲切,社交中忌讳不成熟、不诚恳、不稳重的笑容。

(四)礼仪距离

人与人之间需要保持一定的距离,如果这个距离不恰当,就会使人产生不舒服或不安全的感觉。一般礼仪距离是指0.5~1.5m的距离,在这个距离内交往表示对对方的尊重。在礼仪距离内,不能有直接的身体接触,需要双方充分运用目光进行交流,如果一方感受不到对方的目光,就会有被忽视的感觉。

四、语言礼仪

商务人员在商务谈判中得体的言谈举止,可以体现出自身良好的修养,可以消除对方的戒备心理,使商务谈判获得成功。

(一)真诚是谈话的基础

在谈话中,谈话态度应当真诚、热情、稳重。彼此的信任会使交谈进行得很愉快,可以赢得对方的好感和支持。如果谈话虚伪造作、华而不实或轻慢无礼、语气生硬,可想而知,谁会有兴趣与这样的人交流呢?真诚,就是要做到不言过其实、不油腔滑调、不恶语伤人。另外,尊重对方、肯定对方也是真诚的一部分,赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时、中肯地确认另一方的观点时,会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来,陌生的双方开始从众多差异中产生一致感,进而会十分微妙地使心理距离接近,使商务谈判更容易获得成功。

真诚表现在语言上应是用词委婉,即含蓄、点到为止、留有回旋余地地表达自己的不同意见,不能伤害对方的自尊心,让对方下不了台,但也不能委婉到对方不能理解的程度。

(二)谦虚适度地交谈

谦虚是一种美德,但是谦虚也应当把握一个度。华而不实的谦虚会让人感到厌烦,恰当的谦虚要求谈话人把自己摆在与对方平等的位置上,不满口客套;谈论问题、发表看法不应过分谦卑,也不应自以为是;赞美别人不能言过其实,而应恰如其分;反省自己不能妄自菲薄,也不应文过饰非。

常用敬语有:称呼长辈或上级可以用老同志、老首长、老领导、老先生、大叔、大娘、叔叔、伯伯等;称呼平辈可以用兄、姐、先生、女士、小姐等;询问对方姓名可用贵姓、尊姓大名、芳名(对女性)等;询问对方年龄可用高寿(对老人)、贵庚、芳龄(对女性)等。常用谦语有:谦称自己可以用在下、鄙人、晚生等;谦称家人可以用家父、家母、家兄、小儿、小侄、小婿等;当言行失误时,应当说“很抱歉”“对不起”“失礼了”“不好意思”等;请求别人谅解时,可以说“请包涵”“请原谅”“请别介意”等。

(叁)认真倾听

在谈话过程中,交际双方在任何时刻都是发言者处于支配地位,聆听者处于从属地位,双方地位不停地进行调换,即双方都具备了双重角色。倾听是礼貌的表现,是对发言者的尊重。闻名世界的教育家卡耐基先生曾在纽约出版商主办的一次晚宴上见到了一位着名的植物学家。他倾听着植物学家谈论大麻、室内花园以及马铃薯,直至午夜告别时,卡耐基先生几乎没有说过什么话,那位植物学家却高兴地对主人说:卡耐基先生是最有意思的人,是一个最有意思的谈话家。这是因为卡耐基先生深深地知道,很少有人能禁得起别人专心致志地听讲所给予的暗示性赞美。

倾听还可以缓和紧张关系,解决冲突,增加沟通。全世界最大的毛料供销商朱利安·戴莫一次碰到一位怒气冲冲的顾客。信用部门让这位顾客偿付欠款,这位顾客跑到戴莫的办公室,扬言不但拒绝付款,而且不再购物。朱利安·戴莫耐心地听完他的讲话,说:“非常感谢你告诉我这些话,因为,我的信用部门会冒犯你,肯定也会冒犯其他顾客,这太糟糕了。”那位顾客本来想大闹一场,但其愤怒却在戴莫的耐心倾听中化解了。

倾听是一种技巧,怎样才能学会倾听呢?首先,集中注意力,真心诚意地听;其次,要有耐心,不能随便打断别人的讲话;再次,偶尔提问或提示,以澄清谈话内容,给讲话者以鼓励;最后,应适时地给予反馈。

(四)见人择言

在商务活动中,与不同性格、不同行业、不同熟悉程度的人交谈时,应注意选择语言,这样可以赢得对方感情上的接近,从而获得对方的尊重和信任。要做到这一点,需要在交谈之前调查对方的心理状态,考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素,做到充分准备、有的放矢。

五、电话礼仪

在当今的商务活动中,电话已经成为一个与商务人士形影不离的伙伴,接听电话的礼仪就成了我们需要懂得的商务礼仪之一,它是商务人员必须学会的一门艺术。

(一)接听电话礼仪

电话是人类所有发明中最为便捷的通信工具之一。对于主动拨打电话者来说,一切都相当方便,他们可以随时向对方提出问题、远距离协调计划、提出采购订单等。在整个通话的过程中,受话人在接电话时虽处于被动的位置,但也不可因此在礼仪规范方面得过且过、不加重视。

1.及时接听

电话铃声一旦响起,应立即停止自己所做之事,尽快拿起听筒接听。接听电话是否及时,实质上反映着一个人待人接物的态度。一般情况下,应在电话铃响两声之后、叁声之内接听。如果电话铃只响了一声就拿起来接听,就显得操之过急,还会使对方没有反应的时间。

2.受话要态度谦和

首先,拿起话筒后,应自报家门,并向发话人问好。向发话人问好,一是出于礼貌,二是为了说明有人正在接听,叁是为了让发话人验证一下是否拨对了号码、找对了人。通常来讲,在正式的商务交往中,接听电话时自报家门有以下叁种形式:一是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名,这种形式最为正式。例如:“您好!河北东方制衣总厂办公室李某某,请讲。”二是以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称,它适用于一般场合。例如:“您好!河北东方制衣总厂办公室,请讲。”或者“您好!办公室,请讲。”叁是以问候语直接加上本人姓名,它仅适用于普通的人际交往。例如:“您好!李某某,请讲。”需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀?”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你是谁呀?”或者“你有什么事儿?”

其次,在接听电话的过程中应当保持愉悦的心情,尽量让自己的声音听上去文雅有礼,自始至终都应当做到以礼待人和文明大方,绝对不能用粗俗的语言攻击对方,损害公司形象。如果电话铃响时,我们正与客人交谈,应先向客人表示抱歉,然后再接听电话。如果电话内容不宜为外人所知,可以先告诉对方:“对不起,我现在身边有客人,一会儿我再给您回电话。”如果我们接听的内容比较复杂,在通话完毕前应重复一下其中的关键部分。通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求,如果自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,并告知对方:“一有空闲,我马上打电话给您。”免得让对方觉得你厚此薄彼。若是对方喋喋不休,非得让其“适可而止”的话,说话应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说:“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当讲:“好吧,我不再占用您的宝贵时间了。”“真不希望就此道别,不过以后真的希望再有机会与您联络。”

再次,为了不使打电话的人为难,除非万不得已,一般不要轻易请人“持机稍候”。如果需要对方稍候,应当尽最大努力缩短为此耽误的时间。一般情况下,谁先来电话谁优先,出现“持机等候”的情况时,先征得对方同意,时间不宜太长,记下第二个打进电话的人的留言后应立即回来,再拿起话筒时,还应表示一番自己的歉意。如果必须中断,应向来电话人道歉,并保证尽快回电。让人等候时,每隔20~30秒钟就应核实一下对方是否还在等待,并让对方知道我们此时在干什么。需要对方等待多久不能含煳其词,更不能弄虚作假。如果处理不了,需转交别人处理时,应先接通对方的电话再转过去,并且应向将要接听电话的人介绍一下来电人的要求,以免来电人再次重复。

最后,代接电话时,应当注意以下几点:第一,尊重他人隐私,不该说的话一句不说,不该问的话一句不问。当来电人所找的人就在附近时,不可大声喊叫。第二,记忆准确,如果来电人所找的人不在,可以向其说明情况后,试探性地询问对方是否需要转达。如果不需要,不可强求;如果需要,最好认真做好记录。第叁,及时传达,如果来电人所找的人就在附近,应立即去找,不要拖延。如果需要代为传话,应尽快落实,不到万不得已,不要把代人传达的内容再托付给第二个人。

3.友好结尾

当通话将要结束时,应当与对方说声“再见”。尽量在对方挂断电话后再挂机。

【小知识】

接打电话时嘴巴与话筒间应保持适当的距离,适度控制音量,以免因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

(二)拨打电话礼仪

当商务人员准备拨打电话时,首先应当考虑叁个问题:第一,这个电话该不该打?第二,何时拨打通话最佳?第叁,通话的时间应该多长?只有考虑清楚了这些问题,通话的效果才会事半功倍。首先,是否拨打电话的问题。通常来讲,当需要通报信息、祝贺、问候、联系约会、表示感谢时,都有必要利用电话。而对于毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话,则最好不要打。即使非常想打电话聊聊天,也要先征得对方首肯,并选择适当的时间。其次,何时拨打电话的问题。按照惯例,通话的最佳时间有两个,一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。一般来说,如果利用电话谈公事,尽量在接电话人上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打。除有要事必须立即通告外,不要在他人的休息时间内拨打电话。拨打公务电话,尽量公事公办,不要有闲言碎语,也不能在他人的私人时间,尤其是节假日去麻烦对方。另外,若是有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间,打电话的效果会更好。给海外人士打电话,要先了解一下时差。最后,通话时间一般应控制在3~5分钟,不宜过长。

拨打电话的礼仪主要有以下几点。

1.理清思路

当我们拿起电话之前,应先考虑一下自己想要说些什么,不要在毫无准备的情况下给他人打电话。我们可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或写下想说的事情,要设想一下对方会提出的问题,因为当我们在电话中与他人进行商务沟通时,对方肯定会问我们一些问题,所以我们应当事先准备好如何回答,这样可以使我们的商业目的更容易实现。

2.养成随时记录的习惯

在我们的办公桌上,应摆放记录用的纸和笔,以便能随时记录通话内容。

3.立即表明自己的身份

当我们拿起电话时,首先应道出自己的身份以及自己所属组织的名称,然后以“您好!”“您最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”等类似的问候语作为谈话的开场白。称呼对方的名字,以便让对方了解到我们知道其名字,从而缩小和他的距离感。

4.确定对方是否有合适的通话时间

当我们给他人打电话时,他人或许正忙于自己的某一事情。我们可以在开始讲话时问对方:“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”“您现在有时间同我谈话吗?”“这个时候给您打电话合适吗?”“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”

5.表明自己打电话的目的

当我们接通电话时,应立即向对方讲明自己打电话的目的,然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家认为,商场上的机智就在于我们能否在30秒内引起他人的注意,最有效率的领导几乎从来不花费一分钟以上的时间对某件事情进行讨论。

6.给对方足够的时间做出反应

即便我们想迅速处理某一紧急事务,也应该给对方足够的时间,让他们对我们的要求做出反应。如果我们拿起电话说个不停,就会使对方误以为我们正在朗读材料呢。

7.避免与旁人交谈

当我们打电话时,如果中途与身边的其他人说话,这是极不礼貌、也不合适的行为。如果这时有一件更加重要的事情需要处理,应该向对方道歉并讲明理由,然后以最短的时间处理完这些事情,不要让对方久等。如果考虑到对方等候的时间可能会长,可以先向对方道歉,然后过一会儿再打过去。但在打电话时,最好避免这种情况的发生。

第叁节 商务谈判过程中的各种礼仪

在实际的商务谈判中,对手的情况千变万化、风格各异,其种种表现都与一定国家或地区的社会文化、经济、政治有关。不同的表现反映了谈判者有不同的价值观和思维方式。因此,要在商务谈判中取得胜利,就必须有广博的知识和高超的谈判技巧,使自己能够在面对不同的对手时,做到因人而异,对商务礼仪要点运用自如。

一、迎送礼仪

迎送是商务谈判活动中最基本的形式和重要的环节,是表达热情和友好的最佳方法。特别是迎接,是给客人留下良好的第一印象的重要工作。

(一)迎接礼仪

迎送的规格应根据客人的身份、来访目的、性质和时间长短等因素综合考虑。外事迎送遵循对等的原则。迎接人员应准确掌握来宾抵达的时间,提前到达机场、码头或车站的站台,以表示对来宾的尊重。如果是身份较尊贵的客人,应在客人到达前就把房间号和乘车表告知客人,若做不到,应在客人到达后立即将房间号和乘车表告诉客人,或请对方联络人转达。如有必要,应指派专人按规定协助客人办理入境手续及车(船)票和行李提取等事宜。如果迎候地点人声嘈杂或客人较多,可事先准备一块牌子,也可以准备一些小旗子,这样可以使客人一目了然。

客人抵达后,若宾主早已认识,双方直接行见面礼。若是初次见面,一般由礼宾人员或我方迎候人员中身份最尊贵者率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人,然后再由客人中身份最尊贵者将客人按一定顺序一一介绍给主人。宾主相互介绍后,可以进入机场、港口、车站的贵宾接待室,请客人休息一会儿,也可以陪同他们直接坐专车前往住宿处。若客人为一般身份,主人可主动帮助客人提取行李,但是不要主动要求帮助男宾拿公文包、帮助女宾拿手提包。如果主人陪车,应请客人坐在主人的右侧。车内座席一般是面向车前方,最右边为上席。上车时,最好让客人从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从客人座前穿过。如遇到客人先上车,坐在主人的位置上,则不必请客人挪动位置。如果人数较多,乘坐大、中型客车时可由客人随意就座。

将客人送到住地后,东道主的陪同人员不要立即离去,应陪客人稍做停留,热情交谈。谈话内容要让客人感到满意,比如客人所参与的活动的背景材料、当地的风土人情、有特点的自然景观等。考虑到客人一路旅途劳顿,主人不宜久留,应让客人早些休息。分手时应将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

献花是常见的迎接客人时用来表达敬意的礼仪之一,在接待特殊身份人士或尊贵的领导时均需要安排献花。献花时一定要用鲜花,并且所献花束应整洁、鲜艳。迎接贵宾的鲜花以红色花系与紫色花系最受欢迎,以代表“友谊、喜悦、欢迎、期待、惦念”的含义为主。选择花束时应注意尊重对方的习俗。一般情况下,在客人走下飞机(车、船)时,迎接的主要领导与客人握手后,由女青年或儿童将鲜花献上,也可以由女主人向女宾献花。

(二)送行礼仪

送别客人是接待工作的最后环节,也是非常重要的一个环节。当客人告辞时,主人应起身与客人握手道别。对于当地客人,一般应陪同送行至本单位楼下或大门口,待客人远去后再回单位。如果是乘车离去的客人,一般应走至车前,帮客人拉开车门,待其上车后轻轻关门,挥手道别,目送车远去后再离开。

对于外来客人,应提前为其预订返程的车票、船票或机票。送别外宾,要按照迎接的规格来确定送别的规格,主要迎候人应参加送别活动。一般情况下,送行人员可前往外宾住宿处,陪同外宾一同前往机场、码头或车站,也可以直接前往机场、码头或车站恭候外宾,必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊,或举行专门的欢送仪式。

在客人上飞机、轮船或火车之前,送行人员应按一定顺序同客人一一握手话别,祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。飞机起飞或轮船、火车开动之后,送行人员应向客人挥手致意,直至在视线里消失,送行人员方可离去。不可以在对方登上飞机、轮船或火车时,送行人员就立即离去。

二、见面礼仪

商务见面礼仪是最常用和最基础的礼仪,主要表现为称呼、握手、相互介绍和递送名片等,它是商务人员的基本礼仪规范,是衡量商务人员基本素质的重要指标。在商务交往中,见面时行一个标准的见面礼,会给对方留下深刻而美好的印象,为以后的深入交往打下基础。

(一)称呼礼仪

称呼指的是人们在人际交往中所采用的彼此之间的称谓语。商务活动中的称呼是一门极为重要的学问,如果称呼不当很容易让他人反感。

对于商务人士的称呼应当亲切、自然、准确、合理。商务人士彼此之间的称呼是有其特殊性的,总的要求是庄重、正式、规范。一句得体的称呼,既能引起对方的注意,也能一下子拉近双方的距离,同时为后续的交往创造条件。熟谙其中奥秘的政治家十分注意使用称呼的心理战术,有意地缩短或保持距离,如美国前总统里根与日本前首相中曾根康弘第一次会谈,双方互用昵称,亲密之情洋溢会场。

1.常用称呼

常见的称呼有以下几种:第一,职务称呼。这是指以交往对象的职务相称,以示身份有别、敬意有加,这是一种最常见的称呼。职务称呼可只称职务或在职务前加上姓氏,在正式的场合,可在职务前加上姓名。第二,职称称呼。对于具有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,在工作中可直接以其职称相称。第叁,行业称呼。在工作中,有时可按行业进行称呼,对于从事某些特定行业的人,可直接称呼对方的职业,如老师、医生、会计、律师等,也可以在职业前加上姓氏、姓名。第四,性别称呼。对于从事商业、服务性行业的人,一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”“女士”或“先生”。“小姐”用于称呼未婚女性,“女士”用于称呼已婚女性。“先生”两字是最普通的,甚至可以通用到称呼一切职位的男士。当我们觉得没有称呼他的职衔的必要,或急切中不知如何称呼时,就可以称他为“先生”。

2.灵活使用称呼

称呼要合乎常规,要照顾被称呼者的个人习惯。在人多的场合,要顾及主从关系。称呼人的顺序一般是先上后下、先长后幼、先疏后亲、先女后男。关系越熟悉,越要注意称呼。人人都需要被人尊重,越是熟人,越要彼此尊重。在交谈过程中,称呼对方时要加重语气,称呼完了停顿一会儿,然后再谈正事,这样才能引起对方的注意。如果不太注意对方的姓名或轻轻带过,那么对方很可能对我们谈的事情不感兴趣。根据不同的角色和心理,可采取不同的称呼,有时一个人分处两种环境,就要根据环境的变化使用两种称呼。

一些不当的称呼也需要注意:不当的俗称,如“兄弟”“哥们”等;不当的简称,如上海吊装公司总经理被称为“上吊公司老总”;地方性称呼,如伙计、师傅等。

(二)介绍礼仪

介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式,是人与人进行沟通的出发点。在商务场合,如能正确地利用介绍艺术,不仅可以扩大自己的交际圈,广交朋友,而且有助于自我展示和自我宣传。介绍通常有自我介绍和为他人做介绍两种。

1.自我介绍

自我介绍指的是主动向他人介绍自己,或是应他人的请求对自己的情况做一定程度的介绍,其特点是单向性和不对称性。从交际心理看,人们都有一种了解对方并渴望得到对方尊重的心理需求,这时,如果我们能及时、简明地进行自我介绍,不仅能够满足对方的需求,而且对方也会以礼相待,向我们做自我介绍。这样,双方以诚相见,就为进一步交往奠定了良好的基础。在进行自我介绍时,应先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。进行自我介绍时,态度一定要自然、友善、亲切、随和,要落落大方、彬彬有礼,既不能唯唯诺诺,又不能虚张声势、轻浮夸张,语速要正常,语音要清晰。

商务人员在社交场合中,自我介绍的内容大体由本人姓名的全称、供职的单位及职业(职务)等叁个要素构成。自我介绍的叁要素简明扼要,能使他人对我们有初步认识。一般的自我介绍大都需要将叁者一气呵成地报出来。初次见面时的自我介绍,本人姓名一定要报全称,否则随便一句“叫我小王好了”,就明显地带有不愿进一步深谈、拒人于千里之外的意思。虽然自我介绍的内容由叁个基本要素构成,但不一定每次都面面俱到,作为商界人士,应视交际需要来决定介绍的繁简。

另外,还应当注意以下两点:一是要抓住时机,在适当的场合进行自我介绍。不要打断别人的谈话介绍自己,应在对方有空闲,而且情绪较好,又有兴趣时介绍自己,这样就不会打扰对方。二是无须提醒,如果一个曾经向其介绍过自己的人,一时未记起我们的姓名,这时,请不要做出任何提醒式的询问,最佳的方法是直截了当地再作一次自我介绍。

2.为他人做介绍

在一些商务场合,有时需要为他人介绍,这是一种介绍者为彼此不相识的双方引见的介绍方式。在一般情况下,为他人做介绍有两种情况:一是为他人做介绍时是双向的,即介绍者对见面的双方都要做介绍;另一种情况是,只将其中一方向另一方做介绍。后一种情况的前提是,见面双方中有一方已经知道另一方的身份。为他人做介绍的介绍者,通常是商务活动中的东道主或身份较尊贵者,或者是熟悉被介绍双方并应一方或双方的要求充当介绍人。

通常遇到下列情况时,可为他人做介绍:陪同上司、长者、来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟其打了招呼;在办公室或其他社交场合,接待彼此不相识的客人或来访者;与家人、亲朋外出,路遇家人、亲朋不相识的同事或朋友;打算推荐某人加入某一方面的交际圈;收到为他人做介绍的邀请。

商务人员在介绍他人时要先明确优先权的原则,即介绍有先后顺序。介绍陌生男女相识时,通常情况是先把男士介绍给女士认识,但是也有例外,如果男士的年纪比女士大很多时,则应先将女士介绍给男士长者,以表示对长者的尊重;在介绍有较大年龄差异的人士相识时,应先把晚辈介绍给长辈,即优先考虑被介绍人双方的年龄差异,通常适用于同性之间;在来宾众多的场合中,尤其是主人未必与客人都相识的情况下,在介绍主人与客人相识时,通常把地位低者介绍给地位高者,特别是在被介绍相识的两个人或几个人中,有一位地位较别人高,宜将别人先介绍给他;当新加入一个团体的个人初次与该团体的其他成员见面时,把个人介绍给团体。

以上几种方式,均遵循了尊者居后的原则,即应把身份、地位较低的一方介绍给身份、地位较尊贵的一方,以表示对尊者的敬重之意。在口头表达时,应先称呼受尊敬的一方,再将介绍者介绍出来。这种介绍的顺序已为国际所公认,颠倒和错乱顺序会令人不愉快。

在做具体介绍时,手势动作应文雅,仪态应端庄,表情应自然。无论介绍哪一位,介绍者应先有礼貌地平举右手掌示意,并且眼神要随手势指向被介绍者,向对方点头微笑。介绍时,除长者、女士外一般应起立,但在宴会桌、会谈桌上,可视情况而定,如被介绍双方可点头微笑致意。如果被介绍双方距离相隔较远,中间又有障碍物,可举右手致意。

(叁)名片礼仪

名片像一个人的履历表,在递送名片的同时,也是在告诉对方自己是谁、住在何处及如何联络等。由此可知,名片是一个人身份、地位的象征,是一个人尊严、价值的一种外显方式,也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。特别是在重要的交际场合,一个没有名片的人会被视为是没有社会地位的人,而且一个不随身携带名片的人,会被视为是一个不尊重别人的人。因此,在正式的社交场合,千万不要忘记带名片。正确、规范地运用名片礼仪,会给人留下美好的印象,为事业成功打下良好的基础。

1.名片的制作

名片讲究实用,使用卡片纸即可,不必使用昂贵的材料,如果出于环保的考虑,用再生纸甚至用打印纸也可以。名片上一般印有公司名称、头衔、联络电话、地址等,有的还印有个人照片。商务谈判人员使用的名片,除了具备个人意义外,还应当被视为其所在组织形象的一个缩影。

国内名片的规格一般是9cm×5.5cm,太大、太小皆不适合。在国际社会,一些人用的名片规格比我们的大一点,是10cm×6cm,女士则多采用8cm×4.5cm的规格。

名片的颜色以两种颜色为宜,纸一种颜色,字一种颜色,顶多再加一徽记,色彩总体上要控制在叁种之内。纸张的颜色最好选择天然质地的白色或者浅灰色、浅蓝色、浅黄色等,这样印上深色的字比较醒目。

名片上的文字同其他应用文一样,首先要合乎规范,否则会引起误解,影响交际效果。在合乎规范的前提下,可以讲究自己的风格,表现自己的个性。名片的风格、个性主要表现在布局与字体选择方面。就字体而言,行书、草书、篆书、隶书及各种美术字体均可。

2.名片的内容

名片左上角印有归属,包括组织和部门的标志。正中间印上称谓,包括姓名、职务和学术、技术职称。右下角印上联络方式,包括持有人的详细地址、电话号码、邮政编码以及E-mail地址或网址等。采用竖式排位的名片,其行序由左至右,字序从上到下。名片设计中称谓最为重要,因为我们的名片对他人重要与否,关键是由我们的身份决定的,拥有什么职位和地位,具备什么技能和专长,都是我们对别人有多大“使用价值”的基础。从商务角度来说,名片应实一些,不要太虚,很多人身兼数职,为了显示自己的身份和地位,就在名片上印了一串职位或头衔,唯恐他人不知道,其实这样给人的印象往往是负面的。“闻道有先后,术业有专攻。”倘若一张名片上的头衔很多,就有叁心二意和蒙人之嫌。一般有地位、有身份的人,会随身携带好几种名片,对不同的交往对象,强调自己不同的身份时,会使用不同的名片。为了保护个人隐私,名片上一般不提供私宅电话,社会交往时也不要向别人索取私宅电话。

3.名片的放置

名片应放在随身携带的精致名片夹中。穿西装时,名片夹只能放在左胸的口袋里。左胸是人的心脏所在地,将名片放在靠近心脏的地方,无疑是对对方的一种礼貌和尊重。由于公关人员与商务人员在一次活动中需要接收的名片很多,因此,最好将他人名片和自己的名片分开放置,否则误将他人名片递出,那就失礼了。

4.名片的递送

若想适时地发送名片,使对方接收并达到最好的效果,必须注意下列事项:除非对方要求,否则不要在年长的人面前主动出示名片;对于陌生人或巧遇的人,不要在谈话中过早地发送名片,因为这种热情一方面会打扰别人,另一方面有推销自己之嫌;不要在一群陌生人中到处散发自己的名片,这会让人误以为我们想推销什么物品,在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片,才不致使人认为我们在替公司搞宣传、拉业务;名片的发送可在刚见面或告别时,但如果自己即将发表意见,且处在一群彼此不认识的人当中,则在说话之前发名片给周围的人,可帮助别人认识我们;无论是参加私人宴请还是商业宴请,名片皆不可在用餐时发送,因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。

商务人士应该在平时备好名片,否则会出现交换名片时名片不够用的情况。时下有些新潮的商务人士开始使用电子名片,但在这种情况下要保证设备运转正常。

交换名片的顺序一般是“先客后主,先低后高”,即客人先把名片递给主人,地位低的人先把名片递给地位高的人,男性先向女性递名片。但如果对方先递过来,则不必谦让,大方收下,然后再回赠名片。当与多人交换名片时,应按照职位的高低顺序或是由近及远依次进行,不可跳跃式进行。

递名片时应起身站立,走上前去,使用双手或者右手,将名片正面对着对方递送过去。出示名片时要双目正视对方,并说些“请多关照”之类的寒暄语。切忌目光游移或漫不经心。若一次同许多人交换名片,而且都是初交,那么最好依照座次来交换。交换名片时如果名片用完了,可用干净的纸代替,在上面写下个人资料。

接收名片时,应目视对方,恭恭敬敬地用双手或右手接,使对方感到我们对此名片很感兴趣。接到名片时要认真地看一下,不明白之处可向对方请教,有时可有意识地重复对方的姓名和职务,以示对对方的尊重。也可以说“认识你很高兴”之类的客气话,然后郑重地将名片放入自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地方。切忌接过名片一眼不看就随手放在一边,也不要在手中随意玩弄,否则会伤害对方的自尊,影响彼此的交往。接到名片后,如果自己带有名片,可马上送上,如果没有带,可委婉地表达:“不好意思,名片用完了”“抱歉,今天没有带”,并主动做自我介绍。

【小知识】

在外地进行商务活动时,名片上应该留下所住旅馆的名称、电话,以便对方随时联系自己。

叁、位次礼仪

(一)行路位次礼仪

商务谈判活动作为商务交往的一个重要方面,不仅包括谈判本身,还包括与之相适应的商务交往活动。谈判主方往往需要带领对方参观公司、旅游、娱乐,这就涉及行路位次礼仪,而恰当运用行路位次礼仪可以使对方感觉受到尊重。在国际上,主要有两种行进方式:第一种是“英式”,以英国为代表,行进时要居左而行;第二种是“美式”,以美国为代表,行进时要居右而行。为了行进统一,商务谈判活动主要遵循国际惯例,以右为上。

两人行进时,以墙为准内高外低;无明显内侧、外侧之分时,则以右为上。多人行进中都在一横排时,中间最高,其次为右;多人在一纵排时,前排高于后排。陪同人员一定不要走中间,要走外侧,把选择前进方向的权利留给客人,但前提是客人必须认路。在一般情况下,尤其是在人多的地方,需要单行行进,通常讲究“以前为尊、以后为卑”。因此一般应请客人、女士、尊长行走在前,主人、男士、晚辈与职位较低者随后而行。但当客人、女士、尊长对前进方向不了解或是道路较为坎坷时,主人、男士、晚辈与职位较低者则须主动上前带路或开路,应该站在整个队伍的左前方进行引领。

乘坐电梯时,原则是保护地位高的人乘电梯的安全。有专业人员操作电梯时,陪同人员后进后出,如果人很多时则可以先出;无专业人员操作电梯时,陪同人员先进后出。其他陪同人员按照地位高低,地位高者先进先出,地位低者后进后出。

上楼梯时,地位高者在前;下楼梯时,地位高者在后。

(二)会议位次礼仪

参加或安排会议座位时,会议主席应坐在离会议室门口较远的桌子末端。主席两边是参加本公司会议的来客及拜访者的座位,或是高级管理人员、助理的座位,以便他们随时可以帮助主席分发有关资料、接受指示或完成主席在会议中需要做的一些事情。

排列主席台位置的座次是商务会议礼仪中很关键的一环。小型会议,一般参加者较少、规模不大,全体与会者均应排座,不设立专用的主席台。其会议的排座主要有叁种形式:自由择座、面门设座、依景设座。根据商务会议一般原则的规定,面门为上,以右为上,距离门较远者为上。

(叁)宴会位次礼仪

在中餐宴请活动中,往往采用圆桌布置菜肴、酒水。排列圆桌的尊卑次序,又有两种情况:

(1)由两桌组成的小型宴请。这种情况,可以采取两桌横排或两桌竖排的形式。两桌横排时,桌次讲究以右为尊、以左为卑(左和右的位置由面对正门的位置来确定);两桌竖排时,桌次讲究以远为上、以近为下(远和近以距离正门的远近为准)。

(2)由叁桌或叁桌以上的桌数所组成的宴请。在安排多桌宴请的桌次时,主要有“面门为主”“右高左低”“各桌同向”叁个基本的礼仪惯例。“面门为主”是指在每张餐桌上,以面对宴会厅正门的正中座位为主位,通常应请主人在此就座。“右高左低”是指在每张餐桌上,除主位之外,其余座位位次的高低应以面对宴会厅正门时为准,右侧的位次高于左侧的位次。“各桌同向”是指在举行大型宴会时,其他各桌的主陪之位均应与主桌主位保持同一方向。除了要注意“面门为主”“右高左低”“各桌同向”等礼仪惯例外,还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。一般来讲,距离主桌越近桌次越高,距离主桌越远桌次越低。

另外,主客人员按礼宾次序就座后,在遵照礼宾次序的前提下,尽可能使相邻就座者便于交谈。例如,在身份大体相同时,把使用同一语种的人排在邻近;主人方面的陪客,应尽可能插在客人之间坐,以便同客人接触交谈,避免自己人坐在一起;夫妇一般不相邻而坐,按西方的习惯,女主人可坐在男主人对面,男女依次相间而坐,女主人面向上菜的门;译员可安排在主宾的右侧,以便于翻译,有些国家按照习惯不给译员安排席次,译员坐在主人和主宾背后工作,另行安排用餐;在多边活动场合,对关系紧张、相互敌视国家的人员,应尽量避免把座次排在一起。

(四)签约位次礼仪

签字仪式的位次礼遇是各方最为在意的,所以主方在安排时应按照国际礼宾序列,注意以右为尊,即将客方主签人安排在签字桌右侧就座,主方主签人在左侧就座,各自的助签人在其外侧助签,其余参加人在各自主签人的身后列队站立,站立时各方人员按职位高低由中间向两边依次排列。

四、宴请礼仪

宴请是我们礼尚往来过程中的一种交往形式。1964年,周恩来总理和陈毅副总理出访亚非十四国,在离开加纳时专门举行特别宴会,宴请所有的加纳服务员。当那些黑人朋友端着中国贵宾敬的酒时感动得流下了眼泪。一个目光敏锐的西方记者报道说:“这是传奇式的礼遇,中国人巧妙地将友谊传给了非洲的子孙后代。”尽管这是一场普通的宴会,却体现了一个泱泱大国总理的风采和气度。直到20世纪80年代,我国新华社记者深入非洲腹地访问时,那里普通的黑人农民还在用当地话对中国客人喊“周恩来”,他们把周恩来当成了新中国的象征。

(一)宴请的原则

学习宴请礼仪,首先应着重掌握宴请礼仪的两条基本原则,即“4M”原则和宴请适量原则。

“4M”原则是在世界各国广泛受到重视的一条礼仪原则。“4M”指的是精美的菜单(menu)、迷人的气氛(mood)、动人的音乐(music)、优雅的礼节(manners)。它们都是人们在安排或参与宴请活动时应当注意的重要问题。“4M”原则的主要含义是要求在安排或者参与宴请时,必须优先对菜单、气氛、音乐、礼节四个方面的问题予以高度重视,并力求使自己在这些方面的所作所为符合律己、敬人的行为规范。

宴请适量原则的含义是指在宴请活动中,无论是活动的规模、参与的人数、用餐的档次,还是宴请的具体数量,都要量力而行。务必要从实际需要和实际能力出发,进行力所能及的安排。切忌虚荣好强、炫耀攀比、铺张浪费。特别需要强调的是,公职人员必须力戒利用公款大吃大喝,那样的做法不但对个人身体无益,而且还会有假公济私、败坏社会风气之嫌。从根本上讲,“宴请适量原则”所提倡的是厉行节约、反腐倡廉的风气,是做人务实、不图虚荣的境界。

(二)宴请的类型

一个谈判周期以安排叁四次宴请为宜。接风、告别各一次,中间穿插一两次(视谈判周期长短而定)。国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等,至于采取何种形式,一般根据活动的目的、邀请对象以及经费开支等因素来决定。但每种类型的宴请形式均有与之匹配的特定规格及要求。

宴会系盛情邀请贵宾餐饮的活动,按其隆重程度、出席规格,可分为国宴、正式宴会和便宴。按其举行的时间,又有早宴、午宴、晚宴之分。一般来说,晚宴较早宴和午宴更为正式、隆重。

招待会是指各种不配备正餐的宴请类型,一般备有食品和酒水,通常不安排固定的席位,出席者可以自由活动,常见的有冷餐会(也称自助餐)与酒会。

茶会是一种简便的招待形式,一般在下午4时左右举行,也有的在上午10时左右举行。其地点通常设在客厅,厅内摆茶几、座椅,不排席位。但若是为贵宾举行的茶会,在入座时,主人要有意识地和主宾坐在一起,其他出席者可相对随意。茶会就是请客人品茶,故对茶叶、茶具的选用要十分考究。

工作餐是国际交往中常用的非正式宴请形式,主客双方利用共同的进餐时间边吃边谈。工作餐按用餐时间可以分为工作早餐、工作午餐和工作晚餐。这种宴请形式既简便又符合卫生标准,特别是在活动日程安排紧张时,它的作用尤为明显。

(叁)安排邀请

国宾来访时的欢迎宴会,除邀请代表团人员外,还可适当邀请有关使馆人员,并请我方有关负责人出席作陪;驻外使节举行国庆招待会,应按当地习惯邀请驻在国领导人、有关部门负责人、社会知名人士、友好人士以及外交使团人员等,这种招待会应以邀请官方中上层人士为主。

宴会时间的选定,应以主客双方均方便为宜。驻外机构举行邀请驻在国领导人的活动,应同对方礼宾部门商定时间,注意不要选择对方重大的节假日、有重要活动或有禁忌的日子和时间。例如,对于信奉基督教的人士不要选13号,对于信奉伊斯兰教的人士,因其在斋月内白天禁食,宴请宜在日落后举行。小型宴请的时间,应首先征询主要客人的意见,主宾同意后再邀请其他宾客。

关于宴会地点的选择,官方的正式、隆重的活动,一般安排在政府、议会大厦或宾馆、饭店的大厅举行。其余按活动性质、规模大小、宴请方式及实际可能选定。

宴请活动一般均先发请柬。这既是礼貌,亦是对客人的提醒,有备忘的作用。除了宴请临时来访人员这种情况以外,宴会请柬一般应在两叁周前发出,至少应提前一周,太晚了显得不礼貌,有的人甚至因此拒不应邀。已经口头邀约好的也应补送请柬,可在请柬一角标明“备忘”字样。

【小知识】

国际上的习惯做法是向夫妇两人只发一张请柬,我国也是如此。对于父子,若已分家,则应该每人发一张。

(四)菜单的拟定与用酒

宴会上的菜肴要精致可口,适合来宾的口味,而且还要美观大方,让人看了赏心悦目,做到色、香、味俱全。客人往往可以从主人准备的美味佳肴中体会到对方热诚待客的心意,留下难忘的记忆。对于客人的宗教习惯一定要尊重。例如,巴基斯坦首任驻华大使罗查将军离任前,周总理曾请他全家人吃饭,鉴于巴基斯坦是一个伊斯兰国家,周总理特地指定在西单的民族饭店设清真席,以羊肉等清真菜肴招待。

按西餐的习惯,上菜的顺序是冷盘、汤、热菜,然后是甜食或水果。中国人则大多是先吃热菜后喝汤。不管怎么样,冷盘要精致,量不必太大,以免一开始吃多了,后面的主菜吃不下。汤宜清澹可口。

宴请用酒有叁类:一是餐前开胃酒。常用的有雪利酒、金酒加汽水和冰块、威士忌加冰水等,一般只在进餐前喝一小杯。二是席间佐餐用酒。常用的是红、白葡萄酒以及各种软饮料,通常不上烈性酒。按一般习惯,吃鱼虾时喝白葡萄酒,吃肉菜时喝红葡萄酒。也有的只用一个酒杯,红、白葡萄酒随意选用。用白葡萄酒时酒要冰镇过,红葡萄酒则不必冰镇。叁是餐后用酒,在家庭式的小型晚宴以后,可送上各种烈性酒,供客人自愿选用。

“宴会座次安排”已在本节“位次礼仪”中讲解过,在此不再赘述。

五、馈赠礼仪

在商务交往中,一份礼物送得恰到好处,可以令工作事半功倍。只有全方位了解一个人,馈赠的礼物才能最贴心。如友人新居落成,缺幅山水画,主人喜欢画中河川瀑布水向东流,如果送了幅水向西流的画,主人就会尴尬甚至恼怒。愈是交情深厚,赠礼愈要慎重。很多大公司在电脑里专门储存了一些主要关系公司、关系人物的身份、地位、爱好和生日等信息,每逢重要节日、喜庆寿诞等,总有例行或专门赠礼,以巩固和加强双方的友好关系,提昇自己公司的形象。

(一)赠礼的礼仪

1.赠礼时机

时机包括时间的选择和机会的选择。中国人很讲究雪中送炭,即十分注意赠礼的时效性。因为在最需要时得到的才是最珍贵的。一般来说,时间贵在及时或超前,如贺年卡一定要提前赠送,否则全无意义。此外,生日、婚礼宴请、探病、圣诞节以及其他节日都要及时或提前赠礼。在商务谈判中,一般在双方谈判前或结束时赠礼,很少在商业谈判中赠礼。赠礼要按照次序有条不紊地进行,如果向多人赠送礼品,最好先长辈后晚辈,先女士后男士,先上级后下级。

2.包装要求

赠送他人礼品,尤其是正式场合赠送的礼品,一般都应认真包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调,显示出赠礼人的艺术品位,而且还可以避免给人俗气的感觉。另外,礼品上写有价钱的单据一定要清除干净。但如果礼品是有保修期的大物件,如家用电器、电脑等,在赠送礼品的时候要把发票和保修单一起奉上,以便将来受礼人能够享受叁包服务或方便其转手处理。

3.赠礼方式

赠礼方式大致有当面赠送、邮寄赠送和托人赠送叁种。托人赠送礼品是由于本人无法或不宜当面赠送,所以委托第叁者代替自己当面赠送,并由第叁者转达赠礼者的问候。礼品中不要放名片,可在纸上亲笔书写问候、祝贺或纪念的语句。邮寄礼品一般都要附上一份礼笺,写明赠礼缘由和一些祝福的话语等。当面赠送是最常见,也是最有效的赠礼方式。礼品代表的是一份浓浓的情意,因此,赠送时可当面说些祝词或问候的话语,也可畅叙情谊、介绍礼品的寓意等,达到赠礼的最佳目的。

4.赠礼举止要求

赠送礼品时,最重要的是要神态自然、举止大方。赠礼者要郑重其事地走向受礼者,双手将礼品递给对方,要尽量放在对方的手里。如果礼品过大,可请他人帮助,但赠礼者本人最好积极参与进来,并向对方说明一下。

(二)受礼和拒礼的礼节

1.受礼的礼节

接受礼品时,不管礼品是否符合自己的心意,都应双手捧接,表示感谢。同时可赞美礼品的精致、优雅或实用,夸奖赠礼者的周到和细致。接受礼品后可视具体情况拆看或只看外包装,还可请赠礼者介绍礼品功能、特性和使用方法,以示对礼品的喜爱和接受。有的不仅要在口头上表达感谢,事后还要写封感谢信。

2.拒礼的礼节

一般情况下,只要不是贿赂性礼品,最好不要拒收,否则会很让赠礼者失面子。但如果礼品价格超过公司规定或是按照纪律不宜收受的礼品,则应婉言谢绝。如果赠礼者是善意的,应向他解释将礼品退回的原因,并对他表示感谢;如果赠礼者别有所图,则只需直言缘由,告诉他接受礼品不合适。有时,在大庭广众之下拒礼会使赠礼者尴尬异常,遇到这种情况,可事后及时退还,最好在24小时内单独将礼品物归原主。为了以防万一,可以把退还礼品时写的信复印一份保存起来,并注明退还礼品的日期以及退还方式等。

(叁)回礼的礼节

接受他人的馈赠后,在适当的时机和场合应当有回礼,礼尚往来的商务馈赠活动有利于双方的情感交流、信息沟通,并带来双方更多的合作机会。回礼可以在赠礼者临走时回赠,也可以在接受礼物之后隔一段时间登门回拜,顺便赠送适宜的礼品以表谢意。回礼的方式多种多样,礼品可以和馈赠礼品的价值相当,也可多可少,视亲密程度而定。一般商务往来或初次交往,回礼都应当和接受馈赠的礼品价值相彷,比较亲密的亲朋的回礼则可以随便些,主要在于表达情意。

六、签约礼仪

经过各方的交锋和妥协,各方就谈判的项目达成书面协议,为使有关各方重视合同、遵守合同,在合同签署时,应郑重其事地举行签约仪式。

签字人通常由谈判各方商议确定,但各方签字人的身份应大体对等,所以有时主谈人不一定就是签字人。参加签约仪式的人员一般都是各方参加谈判的人员,一方如果增加其他人员,应征得对方同意,但各方参加人数应基本相等。

签字厅的桌子一般为长方形签字桌,桌面铺设深绿色台布,横放在签字厅内,座椅应根据签字方的情况来摆放。在签署双边合同时,应在正面对门的一边摆两把座椅。在签署多边合同时,则可在中间放一把座椅,供各方签字时轮流就座,或者为每位签字人各配备一把椅子。签字人签字时必须正面对门就座,除桌椅外,其他家具陈设可全部免除。签字桌上应放置好待签合同文本、签字笔、吸墨器等,涉外合同签字还应在有关各方签字人座位的正前方插放该国国旗。

出席签约仪式的人员,按规定要求服饰整齐、规范,具体是:签字人、助签人和其他参加人应穿着礼服性质的深色西服套装或中山装套装,同时配白色衬衣、单色领带、黑色皮鞋和深色袜子;女性应穿套裙、长筒丝袜和黑色皮鞋;服务接待人员和礼仪人员可穿工作制服或旗袍等礼服。

本章小结

在商务谈判过程中,谈判者的礼仪修养经常会影响谈判的气氛,甚至影响谈判的结果。谈判者遵守谈判礼仪,会给谈判对手留下良好的印象,形成和谐的谈判气氛,使谈判在互相尊重、互相理解的气氛中进行。本章包含的主要内容如下:

1.着装礼仪,包括西装穿着、套裙穿着、饰物佩戴的礼仪要求。

2.仪容礼仪,包括头发、面部、牙齿、手等的礼仪要求。

3.仪态礼仪,包括体姿、握手、表情、礼仪距离的礼仪要求。

4.语言礼仪,包括谈话真诚、谦虚适度、认真倾听以及见人择言的礼仪要求。

5.电话礼仪,包括接听电话、拨打电话、代接电话的礼仪要求。

6.迎送礼仪,包括迎接礼仪、送行礼仪。

7.见面礼仪,包括称呼、介绍、递接名片的礼仪要求。

8.位次礼仪,包括行路位次、会议位次、宴会位次和签约位次的礼仪要求。

9.宴请礼仪,包括宴请原则、宴请类型、安排邀请、菜单拟定与用酒的礼仪要求。

10.馈赠礼仪,包括赠礼、受礼、拒礼、回礼的礼仪要求。

11.签约礼仪,包括参加人员、场所布置、签约服饰的礼仪要求。

【复习思考题】

1.如何把握社交中的礼仪适度原则?

2.握手时应注意些什么?

3.拨打电话时应注意些什么?

4.在宴请时应注意些什么?

5.递送名片时应注意些什么?

【桉例分析】

桉例一

在广州商品交易会上,各方厂家云集。华新公司的李总经理在交易会上听说伟业集团的崔董事长也来了,想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了,李总经理彬彬有礼地走上前去打招呼:“崔董事长,您好,我是华新公司的总经理,我叫李刚,这是我的名片。”说着,便从随身携带的公文包里拿出名片,递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中,他顺手接过李刚的名片,简单地回应了一句“你好”,草草看过名片后,将其放在了一边的桌子上。李总经理在一旁委屈地等了一会儿,并未见这位崔董事长有交换名片的意思,便失望地走开了。

问题:你认为双方的问题出在哪里?如果是你,你会如何做?

桉例二

杭州某文化公司的王总经理来到上海,准备与一家广告公司签订洽商好的合同。然而,对方将签合同的日期往后推了又推。王总经理非常着急,经过一番了解,确定对方非常想做成这笔买卖,之所以不签合同是希望进一步压低价格。王总经理很是气愤,于是将计就计,故意向对方透露杭州一家广告公司也急于和自己合作,并回杭州去了。广告公司见势不妙,赶紧联系王总经理好说歹说,才按照先前的条件匆匆签订了合同。

问题:上海的广告公司违背了哪些商务谈判的礼仪规范?

【技能训练】

技能训练一:

吉林某药材厂的张厂长应邀前来参加北京某制药公司的洽谈合作事宜。张厂长乘坐的飞机着陆后,他走出了旅客出口处,制药公司负责采购的副总经理李经理迎了上去。(A)一行人坐上轿车前往宾馆,李经理与张厂长聊了起来。(B)

要求:

两位同学一组分别扮演张厂长与李经理,按礼仪规范将A、B两处表演完整,其他同学作为观众和评分员。

技能训练二:

根据所学专业知识,结合本章内容,由6~8位同学组成一个小组,完成以下工作:

1.设计安排签约的签约桌。

2.设计参加签约人员的服装。

3.安排参加签约人员的位次。